個性化走出創(chuàng)新路
中國光大銀行信用卡突破百萬張大關
�。ㄇ鄭u新聞網訊）截止3月12日，中國光大
銀行信用卡發(fā)行突破百萬張大關，規(guī)模、實力邁上了一個新臺階。
以發(fā)卡突破百萬張為契機，中國光大銀行將在全國范圍內開展"跨越百萬，精彩無限"客戶回饋活動，包括特惠商戶促銷、刷卡獎勵活動、高爾夫邀請賽、SOS健康講座、時尚PARTY等，為客戶獻上精彩紛呈的回饋大禮。
中國光大銀行發(fā)行信用卡始于2004年下半年，在國內信用卡市場算是一支新軍。進入2006年以后，中國光大銀行以經營模式轉型、大力發(fā)展私人銀行業(yè)務為契機，大力發(fā)展信用卡業(yè)務，在產品創(chuàng)新、流程再造、品牌建設等方面大膽探索和嘗試，尤其是在卡產品創(chuàng)新方面不遺余力，相繼推出了一系列頗具市場影響、具有較強競爭力的信用卡新產品，在競爭日益激烈的國內信用卡市場一時聲名鵲起，打開了一片廣闊的天地。
在國內信用卡市場競爭激烈、產品同質化嚴重的今天，中國光大銀行是用什么方法，通過怎樣的手段，實現(xiàn)了信用卡業(yè)務的異軍突起？
中國光大銀行信用卡中心負責人介紹：
信用卡業(yè)務通過4條工作主線，形成了自己的經營特色和可持續(xù)的競爭能力。
一、以產品創(chuàng)新推動規(guī)�；鲩L。秉承"以客戶為中心"的宗旨，根據(jù)客戶的需求進行產品設計。2006年以來，中國光大銀行通過市場調研和市場細分，推出了7個創(chuàng)新性的新產品，這些新產品目標客戶定位明確，產品之間的差別性十分明顯，增值服務設計合理，一經投放就獲得了預期的市場響應，同時也使光大銀行信用卡產品的差異化程度和豐富程度處于國內行業(yè)領先水平，為信用卡業(yè)務的規(guī)�；l(fā)展奠定了基礎。2006年該行共開發(fā)完成多卡共用額度功能、密碼選擇功能、消費交易短信提醒功能、彩照卡功能等40多項。正是因為在產品創(chuàng)新上的卓越表現(xiàn)，中國光大銀行信用卡先后獲得有關機構和媒體"最具個性化信用卡"獎、"2006年度信用卡金獎"等殊榮。
二、以服務創(chuàng)新為客戶提供最佳體驗。中國光大銀行信用卡中心客戶服務中心具備完善的客戶投訴處理流程及考核制度，建立了定期的客戶投訴匯報機制。同時，中國光大銀行以降低呼損率為目標，著力提高客戶服務品質，2006年人工電話服務呼損率低于5%，達到了國際先進銀行的服務水平，并通過了CCCS五星級客戶服務認證，率先成為國內為數(shù)不多的CCCS五星級客戶服務中心。在和訊網發(fā)布的"2006年中國信用卡測評報告"中，光大銀行信用卡榮獲"最佳用戶體驗獎"，成為國內4家"卓越級"發(fā)卡銀行之一。
三、以流程創(chuàng)新提高產能和效率。國內信用卡中心采取的職能部門形式，部門的職能分工割裂了完整的業(yè)務流程，組織內部的交易成本高，效率漏損嚴重，這些是導致流程弊端的主要因素。為此，中國光大銀行信用卡中心在2006年對申請流程、審批流程、激活流程、催收流程等多個業(yè)務流程進行了較為徹底的再造，新的業(yè)務流程設計的基本思想就是把直線職能型的結構轉變成平行的流程網絡結構，強調以首尾相接的、完整連貫的業(yè)務流程來取代過去被各種職能部門割裂的破碎性流程，實現(xiàn)流程之間的無縫隙化對接。經過近一年來的運行，新的流程再造基本達到了4個方面的目標：１、提高了作業(yè)效率，平均審批周期僅為5.7個工作日；２、提高了產能；３、有效防范了操作風險和員工的道德風險；４、節(jié)約了大量的成本。
四、以品牌經營塑造持久競爭力。為了突破同質化競爭的困境，中國光大銀行在國內率先提出信用卡品牌經營的口號，并在2006年取得了成功。在品牌經營方面主要突出了兩點，１、首倡自主品牌的創(chuàng)建，如炎黃信用卡更是作為國內第一張民族品牌信用卡而倍受關注；２、強調品牌的文化內涵，注意從精神層面去滿足客戶的心理感受。如"福"卡傳遞的中華民族源遠流長的福文化，其中的"福"字更是有著"中華第一福"的美譽，在弘揚民族文化的同時，賦予了信用卡持久的生命力。
作為一家中等規(guī)模的股份制商業(yè)銀行，中國光大銀行在信用卡業(yè)務的發(fā)展中并不將單純的發(fā)卡規(guī)模置于戰(zhàn)略優(yōu)先地位，而更加注重規(guī)模、質量、效益的協(xié)調發(fā)展。在跨越100萬張大關以后，中國光大銀行在信用卡產品創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、流程創(chuàng)新和服務創(chuàng)新等方面還將進一步加強，不斷為廣大持卡人提供更加優(yōu)質的服務，力爭打造行國內服務最好、單卡效益領先的信用卡中心。
