????讀者張長(zhǎng)壽、楊健行、王小姐分別給“和諧維權(quán)”版發(fā)來(lái)郵件，訴說(shuō)自己在購(gòu)買了戴爾電腦后遇到的問(wèn)題?！昂椭C維權(quán)”版采訪三位讀者，了解事情原委。

????■消費(fèi)者張長(zhǎng)壽的描述：

????2008年12月20日我在永樂(lè)中山公園店購(gòu)買了一臺(tái)戴爾臺(tái)式電腦，型號(hào)為XPS420(R210108R)，店方出具正規(guī)發(fā)票。

????2010年6月11日開(kāi)機(jī)時(shí)突然發(fā)現(xiàn)噪音大，我隨后致電永樂(lè)中山公園店反映情況，永樂(lè)方了解了情況后，建議我攜帶發(fā)票及主機(jī)去戴爾售后維修點(diǎn) (地址是北海路8號(hào))維修。我到了后，維修人員打開(kāi)主機(jī)，檢驗(yàn)后給我的建議是：該處無(wú)法維修，請(qǐng)繼續(xù)與商家聯(lián)系。

????我只能再問(wèn)永樂(lè)，對(duì)方建議我去太原路售后維修點(diǎn)。我再次來(lái)到太原路維修點(diǎn)，工作人員開(kāi)機(jī)后確認(rèn)風(fēng)扇噪音大，經(jīng)過(guò)對(duì)風(fēng)扇除塵加油等操作后，噪音依然沒(méi)有消除。此時(shí)工作人員確認(rèn)了發(fā)票，經(jīng)過(guò)上網(wǎng)查詢后告訴我：1：按購(gòu)機(jī)發(fā)票的日期已超過(guò)了1年保修，因?yàn)楦鶕?jù)國(guó)家三包規(guī)定風(fēng)扇保一年；2：服務(wù)編號(hào)在戴爾網(wǎng)上查為無(wú)效號(hào)碼。

????我只能再次和永樂(lè)進(jìn)行聯(lián)系，永樂(lè)的工作人員明確告知我：按照國(guó)家規(guī)定，電腦按照發(fā)票出具日期始起計(jì)算保修二年，有關(guān)維修問(wèn)題讓我直接與戴爾方取得聯(lián)系。

????7月4日下午，我致電戴爾售后服務(wù)熱線，將電腦型號(hào)、購(gòu)買日期、目前發(fā)生的問(wèn)題及打印在電腦主機(jī)上的服務(wù)編碼告訴客服人員，對(duì)方查詢后，給我的答復(fù)是：1：此臺(tái)電腦是戴爾產(chǎn)品，為2008年1月出廠，保修期是從出廠日期加三個(gè)月也就是2008年4月起開(kāi)始計(jì)算，故此臺(tái)電腦已過(guò)保修期。2：如果我覺(jué)得自己送去維修點(diǎn)維修有困難，可以由公司提供上門服務(wù)，同時(shí)我需要支付300-400元上門費(fèi)+材料費(fèi)+服務(wù)費(fèi)?？头藛T在電話中要我選擇是否需要上門服務(wù)。

????我對(duì)保修期起始日的計(jì)算有疑問(wèn)，問(wèn)接線員：“保修期按出廠日期加三個(gè)月開(kāi)始計(jì)算是否有書(shū)面約定，如何告知客戶，客戶又是如何知曉將要購(gòu)買的該臺(tái)電腦的出廠日期”，她回答我，沒(méi)有書(shū)面約定，該問(wèn)題應(yīng)由銷售人員告知，若銷售人員沒(méi)有告知，與戴爾方面無(wú)關(guān)。

????■消費(fèi)者楊健行的描述：

????我在2009年4月購(gòu)買了一臺(tái)戴爾筆記本電腦，同時(shí)購(gòu)買了防毒軟件。用了不到半年，顯示屏壞了，我進(jìn)行報(bào)修。2009年10月，戴爾公司的維修人員上門維修，可是忘了帶屏線，所以維修之后并不是很好。之后電腦在使用過(guò)程中一直不太正常，我為了省麻煩，一直將就使用著。

????今年3月，我再次撥打戴爾客服熱線希望反映問(wèn)題，可是電話不是忙音就是無(wú)人接聽(tīng)，電話提示音讓我錄音反映問(wèn)題，可是我反映了之后一直沒(méi)有回音。我甚至寄了掛號(hào)信給戴爾公司的負(fù)責(zé)人，可是郵件以查無(wú)此人為由被退了回來(lái)。

????■讀者王小姐的描述：

????2009年，我購(gòu)買了一臺(tái)戴爾臺(tái)式電腦。用了不到一年，今年5月，電腦的屏顯開(kāi)關(guān)壞了。我打電話給戴爾客服熱線反映問(wèn)題，在電話里我被告知維修的方法只能是更換一臺(tái)已修復(fù)的顯示屏。維修人員上門時(shí)表示，這樣的問(wèn)題挺多的。

????沒(méi)想到，一個(gè)月后，同樣的問(wèn)題再次發(fā)生。這一次，我提出必須更換新的顯示屏，理由是同樣的問(wèn)題在一個(gè)月內(nèi)發(fā)生兩次，讓我不能接受。我的這個(gè)要求沒(méi)有被準(zhǔn)許，在這個(gè)過(guò)程中更讓我意外的是，一位陳姓女工程師告知，一個(gè)月發(fā)生兩次同樣問(wèn)題，這樣的頻率不算高。我很困惑，在戴爾內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)里，什么樣的頻率才算高。得到的回答是：一周三次。

????我向她提出了更換新的顯示屏和進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償?shù)囊?，但是仍然不被?zhǔn)許。

????■消費(fèi)者的感受：

????張長(zhǎng)壽：戴爾是一個(gè)知名的品牌，永樂(lè)也是著名的家電銷售商家，作為消費(fèi)者，在著名的銷售商家購(gòu)買知名品牌的產(chǎn)品，是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品及售后服務(wù)有較高的期待，現(xiàn)在出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，他們雙方均表示與他們無(wú)關(guān)！我覺(jué)得非常困惑和無(wú)助，不知道該通過(guò)什么途徑及如何維護(hù)自己的權(quán)利？

????王小姐：電腦在如此短的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，給我?guī)?lái)了很大的麻煩。現(xiàn)在電腦是工作必需的工具，壞了之后報(bào)修維修要耽誤不少時(shí)間，更何況壞的頻率如此之高。

????戴爾工程師的話讓我很難相信這是一家品牌公司的處理態(tài)度及處理方法。我向戴爾提出經(jīng)濟(jì)賠償是因?yàn)槲矣X(jué)得由于戴爾電腦所產(chǎn)生的問(wèn)題，已經(jīng)給我?guī)?lái)了很大的麻煩，我希望戴爾能正視這一點(diǎn)。只是從他們工作人員的態(tài)度來(lái)看，戴爾或許覺(jué)得這一切都無(wú)所謂，是很正常的事情。

????■商家回復(fù)：戴爾公司委托其公關(guān)公司給予回復(fù)

????戴爾公司在7月30日和消費(fèi)者張長(zhǎng)壽進(jìn)行了溝通，指出如果機(jī)器的噪音是由電源引起的，那么在保修范圍內(nèi)，可以進(jìn)行免費(fèi)維修；如果是由風(fēng)扇問(wèn)題引起，那么超過(guò)了保修期，需要付費(fèi)維修。因?yàn)楦鶕?jù)國(guó)家的三包規(guī)定，電腦的主要部件保修期為2年，而非主要部件的保修期是1年，保修期是自發(fā)票之日算起。8月5日，戴爾為張先生提供了額外的上門檢測(cè)服務(wù)，查出問(wèn)題是由風(fēng)扇引起的，所以建議顧客付錢維修。

????關(guān)于顧客楊健行的問(wèn)題，戴爾公司在內(nèi)部進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在2009年10月確實(shí)接到了客戶要求維修的電話。戴爾公司派維修人員上門進(jìn)行維修，在此服務(wù)之后，客戶并沒(méi)有提出疑義。戴爾查到，在2010年2月23日，這位客戶打過(guò)電話，但反映的問(wèn)題比較模糊，說(shuō)一直不太正常，勉強(qiáng)使用，而在此之后，并沒(méi)有看到該客戶再聯(lián)系戴爾的記錄。對(duì)楊先生所反映的問(wèn)題，戴爾已經(jīng)記錄在案，等他送修的時(shí)候會(huì)根據(jù)具體問(wèn)題進(jìn)行修理。

????戴爾公司已經(jīng)為王小姐更換了新的顯示屏，但是她所要求的經(jīng)濟(jì)賠償，目前戴爾不同意。

????■和諧維權(quán)版主持人 顧箏

????我的工作流程是，當(dāng)收到讀者的投訴來(lái)信之后，會(huì)對(duì)讀者進(jìn)行采訪，了解事情原委。然后再撥打被投訴商家的客服熱線或相關(guān)人員電話，把從消費(fèi)者那里獲得的情況反饋給商家，請(qǐng)商家去核實(shí)情況，再給予我一個(gè)回復(fù)。這是基于公平公正的原則，給予消費(fèi)者和商家均等的機(jī)會(huì)進(jìn)行表達(dá)。

????大多數(shù)商家接聽(tīng)電話的客服人員在聽(tīng)我表明身份，并說(shuō)明致電緣由之后都會(huì)記錄下我所反映的問(wèn)題，然后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門的人員去處理。有權(quán)限處理這一問(wèn)題的工作人員會(huì)及時(shí)給我回復(fù)，告知我他們所了解的情況，以及對(duì)于問(wèn)題的處理方案。

????不過(guò)這次和戴爾公司的溝通并不順暢，首先我向戴爾客服熱線反映的是消費(fèi)者王小姐的問(wèn)題，客服人員聽(tīng)我表明身份并說(shuō)明致電緣由后，把我的電話轉(zhuǎn)向了另一個(gè)地方；另一位客服人員在聽(tīng)我說(shuō)明之后，表示并不是由她處理，得再進(jìn)行轉(zhuǎn)線……如此數(shù)次，最終我才向一位客服人員反映了問(wèn)題。

????后來(lái)王小姐向我反映，戴爾公司已為她更換了新的顯示屏，但是戴爾公司卻一直沒(méi)有給予我回復(fù)。

????7月，我同時(shí)向戴爾客服熱線反映了以上三個(gè)問(wèn)題，這一次，客服人員并沒(méi)有推諉，而是記錄下了這三個(gè)問(wèn)題。之后我接到了戴爾客服人員麥小姐的電話，她表示已收到了客服熱線所轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，只是工作人員記錄得并不清楚，她希望能聽(tīng)我重新描述問(wèn)題。于是我在郵件中再次詳細(xì)描述了三個(gè)投訴內(nèi)容。

????過(guò)了一段時(shí)間，我收到戴爾所委托的公關(guān)公司工作人員的電話，向我反映戴爾的一系列處理結(jié)果。

????我向他詢問(wèn)：

????戴爾公司按照國(guó)家三包規(guī)定進(jìn)行處理是沒(méi)有問(wèn)題的，但是在此過(guò)程中，戴爾公司有沒(méi)有意識(shí)到給消費(fèi)者帶來(lái)了很大的麻煩，比如張先生所遇到的“該處無(wú)法維修，請(qǐng)繼續(xù)與商家聯(lián)系”的售后維修點(diǎn)，楊先生所遇到的上門維修時(shí)忘帶屏線的維修人員，王小姐所遇到的一個(gè)月內(nèi)同樣問(wèn)題出現(xiàn)兩次的情況。

????這位公關(guān)公司工作人員表示會(huì)再向戴爾公司詢問(wèn)，之后會(huì)給予我回復(fù)。

????自此，再也沒(méi)有回復(fù)。